趙銘輝(公交集團(tuán)供圖)

趙銘輝是青島公交集團(tuán)嶗山巴士公司501路線駕駛員。作為公交駕駛員,趙銘輝深知擔(dān)負(fù)的責(zé)任重大,每天的工作絕非開(kāi)門、關(guān)門、起步、停車那么簡(jiǎn)單,手握的是方向盤,關(guān)系的是千萬(wàn)家。她堅(jiān)信,只要用愛(ài)心和真誠(chéng)對(duì)待每一位乘客,公交車廂就會(huì)變成一個(gè)“流動(dòng)的家”。

趙銘輝駕駛的車輛是501路線僅有的兩部無(wú)障礙助殘車之一。2008年殘奧會(huì)期間,作為志愿者,趙銘輝駕駛著無(wú)障礙公交車穿梭在奧運(yùn)賽場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)員村,服務(wù)來(lái)自世界各國(guó)的殘疾運(yùn)動(dòng)員。為方便乘坐輪椅的殘疾人乘坐501路車,趙銘輝還提供了一條“愛(ài)心助殘電話”,專門向殘疾乘客推出“乘車預(yù)約”服務(wù)。“我能不靠家人的協(xié)助單獨(dú)出門,真是多虧501路公交車駕駛員趙銘輝。”家住市政府車站周邊的殘疾乘客劉女士說(shuō),乘坐輪椅的她,已經(jīng)習(xí)慣了電話詢問(wèn)無(wú)障礙助殘車發(fā)車時(shí)間,由趙銘輝平穩(wěn)地推上車,并綁上安全帶。

趙銘輝每天駕車行駛在沿海一線,迎來(lái)送往天南海北的乘客。當(dāng)遇到老人和孩子時(shí),她總是把他們照顧穩(wěn)妥;當(dāng)遇到下雨天,她盡量停得離站臺(tái)近一點(diǎn),避免淋濕乘客。曾經(jīng)有個(gè)小伙子臨下車時(shí)對(duì)趙銘輝說(shuō):“大姐,我就愿意坐你開(kāi)的公交車,你像我家大姐一樣親切,我一個(gè)人在青島工作,坐上你的車就像回到自己家一樣。”趙銘輝聽(tīng)了很感動(dòng),“既然如此,那你就常‘回家’來(lái)坐坐吧。”從那以后,小伙子真把趙銘輝當(dāng)成了大姐,時(shí)不時(shí)地坐她的車,去年還專程帶著他新交的女朋友來(lái)認(rèn)“家門”。

于亮(公交集團(tuán)供圖)

他一天要說(shuō)上千遍問(wèn)候語(yǔ)

“幫助他人就是幫助自己。”這是青島公交集團(tuán)366路駕駛員于亮的座右銘。老人上車,于亮經(jīng)常幫著拉一把,囑咐“坐好”;車上人多時(shí),他會(huì)動(dòng)員乘客讓座,并代為感謝;乘客下車時(shí),他會(huì)反復(fù)叮囑“慢著點(diǎn)兒”。據(jù)統(tǒng)計(jì),一天下來(lái),于亮的問(wèn)候語(yǔ)大約要說(shuō)上千遍,每到一站,他都會(huì)主動(dòng)問(wèn)候上下車的乘客。

家住水清溝的周美英老人今年80歲,她說(shuō):“我每天都要坐366路車去棧橋附近的老母親家,只要坐上于亮的車,我就會(huì)很安心,很舒心。他不但提醒乘客給老人讓座,每到一站,開(kāi)門后他都會(huì)問(wèn)候乘客,一路上下來(lái),不知道得說(shuō)多少遍,真是不容易啊。”溫馨的問(wèn)候和貼心的關(guān)懷就像春風(fēng)拂面,拉近了于亮與乘客之間的距離。每當(dāng)遇到年老或年幼的乘客、行動(dòng)不便的乘客,于亮都會(huì)起身照料;遇到行李物品多、上下車不方便的乘客,他也會(huì)熱情幫助。因?yàn)轭l頻提醒和問(wèn)好,于亮的嗓子幾乎快啞了,周美英老人總是在下車前心疼地對(duì)于亮說(shuō):“以后開(kāi)車的時(shí)候帶杯水,抽空喝一口,這樣都把嗓子累壞了。”

結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn),于亮總結(jié)出了“四個(gè)一樣”服務(wù)工作法,即“不論乘客態(tài)度好壞服務(wù)態(tài)度一樣,不論車上人多人少服務(wù)規(guī)范一樣,不論本地乘客還是外地乘客服務(wù)質(zhì)量一樣,不論乘客年齡、職業(yè)熱情服務(wù)一個(gè)樣”。一次行車途中,一個(gè)小女孩因?yàn)殄X包和車票被偷在車廂中不停哭泣,得知情況后,于亮立馬從錢包拿出120元錢幫她買上到濟(jì)南的火車票。一位乘客見(jiàn)此情景,還專門寫了一篇表?yè)P(yáng)信對(duì)于亮大加贊揚(yáng)。

半島記者 付曉曉 通訊員 吳爽 杲怡