原先，通行青島市高速公路管理處所轄的24個(gè)收費(fèi)站，入口車(chē)輛平均耗時(shí)8秒，出口耗時(shí)18秒。從昨天開(kāi)始，全線服務(wù)人員正式啟用新禮儀，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)身和手勢(shì)等步驟，“八顆牙”微笑不再是硬標(biāo)準(zhǔn)，提速約五成，入口車(chē)輛平均耗時(shí)3秒，出口耗時(shí)9秒。

“最美路姐”展示新禮儀

昨天上午10時(shí)，記者來(lái)到青島東收費(fèi)站，近日榮獲“最美中國(guó)路姐”稱(chēng)號(hào)的收費(fèi)人員張瑜正在入口04車(chē)道 “明星示范崗”上，為過(guò)往司乘人員展示窗口服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。記者看到，她在入口處的新禮儀主要分為四個(gè)步驟。第一步，左手自然揚(yáng)手迎司乘，示意工作人員已就位，請(qǐng)司機(jī)入位停車(chē)領(lǐng)卡，動(dòng)作到位后作短暫停頓，順勢(shì)快速收回手臂，掌心向下，自然搭放到讀寫(xiě)器上，左手做拿取通行卡的準(zhǔn)備動(dòng)作，右手輕觸鍵盤(pán)完成寫(xiě)卡操作;第二步，左手將卡送出，遞交給司機(jī)，同步點(diǎn)頭問(wèn)“你好”，微笑用心展示，完成遞卡后順勢(shì)將手臂收回;第三步，在司機(jī)接到通行卡后，順勢(shì)將左手收回，目送司機(jī)，并將小臂與手掌平行于窗臺(tái)，手掌放置在通行卡上，為再次刷卡做準(zhǔn)備;第四步，左手將卡快速、順勢(shì)置放在讀寫(xiě)器上。

“以前我們的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是四轉(zhuǎn)身、兩點(diǎn)頭，花費(fèi)在轉(zhuǎn)身的時(shí)間上較多，原來(lái)第一步的伸手動(dòng)作，也被現(xiàn)在的抬臂示意所取代。”張瑜微笑著介紹說(shuō)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，原先一小時(shí)滿(mǎn)負(fù)荷的收費(fèi)工作，平均每個(gè)車(chē)道通過(guò)約400輛車(chē)，而啟用新禮儀后，平均每個(gè)車(chē)道通過(guò)約590輛車(chē)，提速約五成。

引入京劇“亮相”理念

據(jù)介紹，目前，市高管處所轄路段車(chē)流量較大，青銀高速青島東收費(fèi)站日車(chē)流量5.5萬(wàn)輛以上，最高峰達(dá)6.1萬(wàn)輛。新服務(wù)禮儀統(tǒng)籌考慮了司機(jī)對(duì)暢通的需要，最大限度簡(jiǎn)化服務(wù)手勢(shì)，寓服務(wù)于暢通中，整套動(dòng)作流暢不拖沓，能夠?qū)崿F(xiàn)司機(jī)在入口車(chē)道緩慢行進(jìn)中，從收費(fèi)員手中接過(guò)通行卡，輕點(diǎn)剎車(chē)不停車(chē)通過(guò)。從車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道觸發(fā)地感線圈到接卡離開(kāi)，用時(shí)僅3秒，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與暢通的有機(jī)結(jié)合。

“機(jī)械、繁瑣的收費(fèi)服務(wù)，即使笑得再燦爛，也不能給司乘帶來(lái)舒適感。新服務(wù)禮儀快慢結(jié)合，關(guān)鍵動(dòng)作抑揚(yáng)頓挫，送客手勢(shì)引入的京劇‘亮相’的理念，體現(xiàn)出收費(fèi)人員飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)，以及職業(yè)的自信與榮耀。整套服務(wù)禮儀，結(jié)合了音樂(lè)的韻律節(jié)奏美、人體的儀表儀態(tài)美、舞蹈的手勢(shì)動(dòng)作美以及戲曲的氣質(zhì)美等，將舒適的服務(wù)傳遞給司乘。 ”工作人員表示，新禮儀還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與文化的深度融合。彰顯了儒家思想、禮儀之邦的中華傳統(tǒng)文化和齊魯文化;展現(xiàn)了開(kāi)放、包容、熱情的青島地域特色，強(qiáng)調(diào)與司乘人員的交流，用最燦爛真誠(chéng)的笑容，面對(duì)每一位司乘人員;體現(xiàn)了青島高速暢行達(dá)遠(yuǎn)的品牌宗旨，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的流暢度和簡(jiǎn)潔度，滿(mǎn)足司乘人員“在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)收費(fèi)口”的需求。青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 張譯心