近年來(lái)隨著消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)日益重視，許多經(jīng)營(yíng)者特別是家電、通訊類(lèi)零售商紛紛推出了“延保”服務(wù)，宣稱(chēng)只要消費(fèi)者交納一定數(shù)額的費(fèi)用，就可以將保修期限延長(zhǎng)，從而使消費(fèi)者在超過(guò)“三包”期限后仍可享受相關(guān)維修服務(wù)。然而，“延保”究竟延的是什么服務(wù)，消費(fèi)者并不知情。近期，消費(fèi)者針對(duì)延保服務(wù)領(lǐng)域的投訴也較為集中。昨日，市工商部門(mén)發(fā)布延保領(lǐng)域消費(fèi)警示，在維權(quán)方面給市民支招。 □青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 李德銀 通訊員 劉玉磊

反映◆◆手機(jī)出故障“延保”成空

昨日，李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到一起因“延保”問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)投訴。市民宋女士一年多前在李滄區(qū)某手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一部某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售人員向其推薦“延保”服務(wù)，稱(chēng)只要交納300元延保費(fèi)，便可以在手機(jī)一年“三包”期限到期后繼續(xù)享受兩年的保修服務(wù)。考慮到手機(jī)價(jià)格較貴，宋女士便購(gòu)買(mǎi)了“延保”服務(wù)。前段時(shí)間宋女士的這部手機(jī)出現(xiàn)了通話(huà)問(wèn)題，考慮到購(gòu)買(mǎi)了“延保”服務(wù)，她便到該手機(jī)售后維修點(diǎn)進(jìn)行維修。可維修點(diǎn)卻稱(chēng)，宋女士的手機(jī)延保服務(wù)只是可以免除維修費(fèi)，但由于涉及到更換配件，近500元的配件費(fèi)仍需宋女士自掏腰包。看到自己的“延保”服務(wù)“縮水”，她便到當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售手機(jī)的專(zhuān)賣(mài)店質(zhì)詢(xún)。但對(duì)方堅(jiān)稱(chēng)“延保”期間只是延長(zhǎng)保修期，并不免除其他費(fèi)用。一氣之下，宋女士到李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

處理◆◆經(jīng)調(diào)解商家免配件費(fèi)用

接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員隨即展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)調(diào)查取證，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該專(zhuān)賣(mài)店提供“延保”服務(wù)并沒(méi)有明確的延保服務(wù)約定或承諾，因此足以造成消費(fèi)者誤認(rèn)為“延保”是延長(zhǎng)“三包”期限。因此，專(zhuān)賣(mài)店存在侵犯消費(fèi)者知悉真實(shí)情況權(quán)利的行為。最終在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)解下，專(zhuān)賣(mài)店同意與維修點(diǎn)溝通免去宋女士需花費(fèi)的配件費(fèi)用。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者，當(dāng)前，耐用消費(fèi)品領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者提供“延保”服務(wù)比較盛行，一些經(jīng)營(yíng)者有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“終身免費(fèi)保修”等等誤導(dǎo)消費(fèi)者，使之誤以為“延保”即是延長(zhǎng)“三包”服務(wù)期限。然而，“保修”不等于“包修”，意義大不相同。

據(jù)介紹，“包修”是一個(gè)法定概念，指的是 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的三包商品售后服務(wù)，商品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)履行退換修等法定服務(wù)。而“保修”指的是商品超過(guò)三包期后，經(jīng)營(yíng)者提供的“保修”服務(wù)，具體內(nèi)容要視企業(yè)的承諾和約定，有 “有償”和“無(wú)償”兩種。事實(shí)上，企業(yè)“保修”往往免的是“維修服務(wù)費(fèi)”，零件成本費(fèi)即材料費(fèi)卻不在免費(fèi)范圍。然而，大部分消費(fèi)者不清楚“包修”與“保修”有區(qū)別，且經(jīng)營(yíng)者往往不履行明白告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)“延保”服務(wù)存在消費(fèi)誤區(qū)引發(fā)糾紛。

李滄市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一是誤解“保修”就是“包修”，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)維修，包括人工費(fèi)、材料費(fèi)等都免費(fèi);二是不了解承諾和履行“延保”服務(wù)的提供方，可分為生產(chǎn)廠(chǎng)家、銷(xiāo)售商、委托第三方等。“延保”，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，也不一定由廠(chǎng)家維修或使用原廠(chǎng)配件，有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承擔(dān)維修。

調(diào)查◆◆“延保”服務(wù)門(mén)檻不低

宋女士的問(wèn)題，也是不少消費(fèi)者所關(guān)心的。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“延保”雖然費(fèi)用不高，規(guī)定卻非常多，想享受該服務(wù)門(mén)檻并不低。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者想要完全免費(fèi)維修或者更換新機(jī)沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

以某款售價(jià)約2000多元的手機(jī)為例，記者分別在京東、國(guó)美、1號(hào)店等電商平臺(tái)看到，消費(fèi)者可選擇購(gòu)買(mǎi)1年或2年“延保”服務(wù)。按該手機(jī)的1年“延保”來(lái)算，京東79元、國(guó)美“家安保”83元、1號(hào)店“延保1號(hào)”99元，天貓的不同商家“延保”服務(wù)售價(jià)差異大，有些為贈(zèng)送。記者發(fā)現(xiàn)，有些還衍生出其他服務(wù)，如“碎屏險(xiǎn)”。

“延保”期內(nèi)，消費(fèi)者如何才能更換新機(jī)呢?對(duì)此，京東、國(guó)美在線(xiàn)的客服表示“修3次仍故障可換”。而1號(hào)店的客服表示，“網(wǎng)上不會(huì)寫(xiě)得很清楚，多次修不好可以申請(qǐng)換，但還是以修為主。 ”

避免掉進(jìn)“延保”服務(wù)陷阱

1應(yīng)了解清楚延保服務(wù)的提供

方，建議優(yōu)先考慮原廠(chǎng)提供的延保服務(wù)，或選擇質(zhì)量過(guò)硬、信譽(yù)度高的知名品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)。

2最好與經(jīng)營(yíng)者簽訂一個(gè)具體的

“延保”合同，明確延保內(nèi)容。包括延保的起始日期和結(jié)束日期、延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定，以及屢修不復(fù)的處置方式，延保期的起始日應(yīng)該是“三包”有效期限的后一日。

3要了解產(chǎn)品的國(guó)家三包期限和

廠(chǎng)家承諾的保修期限，并非所有產(chǎn)品都需要買(mǎi)“延保”，三包產(chǎn)品的主要部件包修往往不止一年，有2年至3年;部分品牌硬、信譽(yù)好的品牌廠(chǎng)家自身已有延長(zhǎng)保修年限的承諾，如果再額外購(gòu)買(mǎi)第三方的“延保”服務(wù)，則與家電包修或廠(chǎng)家保修重疊就顯得多余了。