原標(biāo)題:投資理財(cái)，先搞懂什么是“雙錄”

在關(guān)于投資理財(cái)?shù)募m紛中，互相“扯皮”的場景并不少見。此前，在缺乏充分證據(jù)的情況下，多數(shù)糾紛只能是“糊涂案”，其結(jié)果就是消費(fèi)者維權(quán)困難，金融機(jī)構(gòu)也自覺名聲無故受損，萬分委屈。“雙錄”正是這些“痛點(diǎn)”的解決方案。繼證券業(yè)、銀行業(yè)啟動“雙錄”之后，本月起保險(xiǎn)銷售也正式進(jìn)入“雙錄”時(shí)代。

保險(xiǎn)：這些銷售行為需要“雙錄”

保監(jiān)會出臺的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音;開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理;保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的(包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的)，需要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像;通過其他銷售渠道，向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。

“欺騙投保人、隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等消費(fèi)誤導(dǎo)行為，是保險(xiǎn)業(yè)的頑癥之一，也是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域。 ”保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長羅青介紹，保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將銷售欺騙誤導(dǎo)高發(fā)的渠道、產(chǎn)品和人群納入本次可回溯管理的實(shí)施范圍。羅青表示，將電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售、兼業(yè)代理渠道銷售納入可回溯管理范圍主要是由于近年來電銷擾民和欺騙誤導(dǎo)問題較為突出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售中欺騙隱瞞等投訴也有上升趨勢。此外，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及向60歲以上的人群銷售長期人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生銷售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)較大，本著問題導(dǎo)向原則將其納入“雙錄”實(shí)施范圍。

“雙錄”視聽資料保存多久?

按照規(guī)定，視聽資料保管期限從保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，分為兩類情況：保險(xiǎn)期間在一年以下的，保管期限不得少于5年;保險(xiǎn)期間超過一年的，保管期限不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。《辦法》要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

“雙錄”有什么好處?

為了保障和規(guī)范“雙錄”，10月23日，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于落實(shí)<保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法>有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡稱《通知》)，對“雙錄”細(xì)節(jié)作出進(jìn)一步規(guī)定，著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的提示義務(wù)。如，“雙錄”后應(yīng)明確提示投保人：“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益。 ”

《辦法》和《通知》正式實(shí)施，將有效補(bǔ)齊監(jiān)管制度短板，進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任和管理責(zé)任，規(guī)范保險(xiǎn)銷售服務(wù)行為，固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實(shí)，提高消費(fèi)者保護(hù)工作效率。下一步，保監(jiān)會將抓好文件規(guī)定的實(shí)施，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作。

情景再現(xiàn)

消費(fèi)者：“當(dāng)初買的時(shí)候，你根本沒提風(fēng)險(xiǎn)，害得我糊里糊涂買了產(chǎn)品虧了錢。 ”

金融機(jī)構(gòu)工作人員：“我提過風(fēng)險(xiǎn)，只是時(shí)間一長，你忘記了。是你自己期望高收益買了產(chǎn)品，現(xiàn)在收益未達(dá)預(yù)期，怪我嘍? ”

何為“雙錄”?

銀行：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品時(shí)，需要對每筆產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像，而且需要在銷售專區(qū)進(jìn)行。

保險(xiǎn)：保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

證券：證券公司營業(yè)部新開戶以及投資者開通創(chuàng)業(yè)板、融資融券、分級基金、港股通等業(yè)務(wù)均需要全程進(jìn)行錄音錄像。

證券：辦理業(yè)務(wù)開啟“雙錄”模式

“雙錄”的做法并非保險(xiǎn)業(yè)的首創(chuàng)，銀行業(yè)、證券業(yè)都已開始實(shí)施。去年12月證監(jiān)會發(fā)布《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》，從今年7月1日起，如果在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“普通投資者申請成為專業(yè)投資者，向普通投資者銷售高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者提供相關(guān)服務(wù)，主動調(diào)整投資者分類、產(chǎn)品或者服務(wù)分級和適當(dāng)性匹配意見，以及向普通投資者銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)前應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)信息”等情形，則應(yīng)當(dāng)將向普通投資者進(jìn)行相關(guān)告知、警示的全過程進(jìn)行錄音或錄像。

“現(xiàn)在營業(yè)部不能向客戶隨意薦股了。”一名業(yè)內(nèi)人士稱，由于不同理財(cái)產(chǎn)品對應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)存在區(qū)別，營業(yè)部不能向投資者廣泛推薦各類理財(cái)產(chǎn)品。 “如果有客戶進(jìn)行咨詢，現(xiàn)在營業(yè)部要求投資顧問必須和客戶進(jìn)行一對一交流，確認(rèn)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級相匹配。 ”

“投資者基本沒有不適的感覺，因?yàn)榇饲皬谋O(jiān)管部門到公司都進(jìn)行了大規(guī)模的鋪墊性宣傳，前來辦理業(yè)務(wù)的投資者有充分的心理預(yù)期。 ”該業(yè)內(nèi)人士介紹說，進(jìn)行“雙錄”的投資者以開通創(chuàng)業(yè)板賬戶和融資融券賬戶為主。他表示，“雙錄”是保護(hù)投資者利益的重要手段，投資者也對此表示非常理解和配合。

銀行：現(xiàn)場買理財(cái)須錄音錄像

銀行業(yè)方面，今年8月銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求從10月20日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施專區(qū)“雙錄”，即設(shè)立銷售專區(qū)并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。

昨日，記者以消費(fèi)者的身份走訪了部分銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)立了銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配了電子系統(tǒng)。從銷售人員介紹理財(cái)產(chǎn)品開始，電腦上或者桌上就有一個(gè)攝像頭在錄音錄像，在整個(gè)過程中包含對理財(cái)產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估、理財(cái)咨詢過程等內(nèi)容。當(dāng)記者提出“不想雙錄”時(shí)，多名理財(cái)經(jīng)理均表示，不執(zhí)行“雙錄”就無法在銀行理財(cái)銷售區(qū)購買理財(cái)產(chǎn)品。 “只要有銀行工作人員介入您的購買過程，都必須要錄音錄像。 ”在中山路上某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，一名理財(cái)經(jīng)理這樣告訴記者。

“我們行從去年8月就開始實(shí)行‘雙錄’了，經(jīng)過前期的試運(yùn)行，現(xiàn)在已經(jīng)步入正軌了。 ”興業(yè)銀行青島分行零售金融部產(chǎn)品經(jīng)理王帥說，產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)要求按照“七步曲”來進(jìn)行，即征得客戶同意、確認(rèn)客戶身份、客戶風(fēng)險(xiǎn)匹配、產(chǎn)品信息介紹、風(fēng)險(xiǎn)及關(guān)鍵信息提示、理財(cái)經(jīng)理如實(shí)介紹產(chǎn)品及風(fēng)險(xiǎn)承諾、客戶購買協(xié)議簽約，“按照監(jiān)管要求，產(chǎn)品銷售過程的錄音錄像的資料要能完整、清晰、可辨別地記錄上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

王帥坦言，銀行銷售的金融產(chǎn)品種類繁多，客戶可能會對產(chǎn)品的屬性和風(fēng)險(xiǎn)等情況了解得不夠充分，因此銀行的銷售人員應(yīng)當(dāng)盡到向客戶清楚明白地介紹產(chǎn)品屬性及說明風(fēng)險(xiǎn)特征的責(zé)任，通過“雙錄”工作，能夠?qū)⑸鲜鲞^程進(jìn)行完整記錄，便于后續(xù)的查詢、回訪，因此，“雙錄”工作對銷售者、對銀行來說，都顯得尤為重要。 “‘雙錄’強(qiáng)調(diào)了對消費(fèi)者進(jìn)行合規(guī)產(chǎn)品銷售過程的要求，資料留存后，未來如果出現(xiàn)了糾紛，也能夠提供錄音錄像資料，客觀、公正地還原銷售行為，實(shí)現(xiàn)對客戶權(quán)益和銀行權(quán)益的雙重保護(hù)。 ”在銀行業(yè)內(nèi)人士看來，“雙錄”對雙方都更加公平，對于舉證責(zé)任或未來可能出現(xiàn)的矛盾消除會起到證據(jù)支撐的作用。

本版撰稿 青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 傅春曉